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服务质量管理策略

时间:2025-03-22 18:49:25
服务质量管理策略
  • 价格:29.80元
  • 课程简介:由于服务具有众多的不确定性,这也就是导致顾客感知的服务质量不太稳定,同时影响顾客对服务企业的良好感知,因此实施好管理非常必要。本课程分享了服务质量管理的策略,系统阐述服务质量的影响因素、提高方法、维度及测量办法,引导实施有效的服务管理与体系构建,让企业服务质量快人一步。
  • 课程大纲:

      一、服务质量的不同看法与构成

      1、服务质量的特殊性

      2、服务质量的组成

      3、服务质量的维度

      二、服务质量的影响因素——关键时刻

      1、服务接触

      2、关键时刻MOT的意义

      3、关键时刻MOT的十大原则

      三、服务质量的影响因素——管理客户期望

      1、顾客服务有哪些

      2、服务水平

      3、影响服务期望的因素

      4、客户期望降低的方式

      5、客户期望的购买习惯

      6、服务质量差距模型

      四、如何设计提高服务质量

      1、服务质量的设计

      2、服务包中的质量组合

      3、质量技能展开(QFD)

      4、田口式模型——超强设计

      5、森口体系——防故障设计

      五、服务质量的维度

      六、整体服务质量测量

      1、顾客满意度测量

      2、顾客满意的构成要素

      3、顾客满意的测量

      七、顾客对服务失误有哪些反应

      1、服务承诺

      2、服务失误及产生原因

      3、顾客对服务失误的反应

      4、顾客对服务失误的反应有哪些

      八、全面服务补救策略

      1、服务补救

      2、服务补救策略

      3、服务补救的重要性

      4、服务失误

      5、服务补救框架

      6、服务补救的方法


    发布人信息

    上海嘉山信息咨询服务
    彭光忠
    1312245****
    付费下载课程内容
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    EI情商领导力

    课程大纲:  一、认识情感智能:从EQ到EI的发展  1、新的视野  2、对现实世界的看法:过滤器  3、什么是“情感”  4、情感驱动行为:领导者要深入冰山之下  5、从EQ到EI:运用EI自我管理和领导他人  6、EI对团队绩效的影响  7、EI是开启领导者智慧的金钥匙  二、EI情感智能与领导力  1、什么是领导力  2、领导与管理  3、领导力的两种体现形式  4、大脑中的天使与魔鬼  5、你的感受可以增强或削弱你的决策和行为  三、如何运用EI,塑造领导力  1、Genos情感智能模型  2、运用EI的能力决定了领导力的强弱  (1)自我认知  (2)他人认知  (3)真诚  (4)情感推理  (5)自我管理  (6)积极影响...[详细]

    营销总监必修课:营销实战108计-中

    课程大纲:  一、华为的“平行四边形”法则—狼性文化  二、华为的“平行四边形”法则—与时偕同  三、华为的“平行四边形”法则—技术驱动  四、华为营销总监的培育法  1、“四子”法  2、“四如”法  五、十九大企业机遇解读  1、美丽中国  2、供给侧改革  3、共享经济  4、企业家精神  5、三去一降一补  6、创新驱动  六、海尔营销总监的培育法  1、“一剑双锋”法  2、“三工动态转化”法  七、营销总监的“手段”  1、SCQA模型  2、SPIN模型  3、“审问隆千卖安”法  4、左手“五势”右手“一机”  5、从容事故必成故事  八、营销总监的素养  1、总结、演绎、执行八箴言  2、“三业”修为  3、“三性”素养  九、营销总监的修养  1、营销总监的四张牌  2、营销总监的人生五人  3、营销总监的谦清勤  十、营销总监的谈判技巧  1、把隐性竞争力变为显性竞争力  2、商务谈判中的言语技巧  十一、营销中的新理论  1、营销中的“六商”  3、营销中的“四治”“三只眼”  3、中的“四鱼法则”  4、“湿营销”理论  5、是品牌”与“像不像品牌”  6、赢在招标现场外  十二、社会化营销的手段  1、社会化营销的18种手段  2、杜蕾斯营销案例...[详细]

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