课程大纲：　　一、超越预期　　1、服务价值　　(1)基本　　(2)期望　　(3)渴望　　2、同感倾听　　二、意料之外　　1、个性化服务　　(1)安全感　　(2)差异化　　(3)人性化...详细

课程大纲：　　一、树立客户服务理念　　1、案例分析：“麻烦的”人与给客户一个惊喜　　2、案例分析：不同服务水平的区别　　3、培养自我服务意识　　二、如何与客户进行良好的沟通　　1、规范服务用语和禁语　...详细

课程大纲：　　一、服务质量的不同看法与构成　　1、服务质量的特殊性　　2、服务质量的组成　　3、服务质量的维度　　二、服务质量的影响因素——关键时刻　　1、服务接触　　2、关键时刻MOT的意义　　3、...详细

课程大纲：　　一、体验的层次　　1、人类的发展简史　　(1)农业社会　　(2)工业社会　　(3)互联网社会　　(4)物联网社会　　2、体验的层次　　(1)感官　　(2)认知　　(3)情感　　(4)幻想　　(5)第六感　　...详细

课程大纲：　　一、企业服务问题与管理体系认知　　1、案例分享　　2、管理体系结构　　二、战略层负责的三件事　　1、目标　　2、资源配置　　3、文化　　三、管理层应该做的三件事　　1、流程标准　　2、...详细

课程大纲：　　一、聊聊体验经济时代　　1、用户体验　　2、用户体验金字塔　　3、未来(T型)服务画像　　4、多维服务视角　　二、未来服务人的“用户思维”　　1、用户思维　　2、全场景思维　　3、全链路思...详细

课程大纲：　　一、服务蓝图的概念　　1、服务蓝图的起源　　2、服务蓝图的构成　　3、案例：快递服务蓝图　　4、案例：健身俱乐部服务蓝图　　5、服务蓝图的作用　　二、服务蓝图的建立与分析　　1、建立服务蓝...详细